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08.06.2005

KUNDENLOYALITÄT. Der Denkpartner & Prozessbegleiter Mag. Gerhard J. Vater zeigt im ACNielsen-Praxistalk Wege zur Entwicklung vom Probierkäufer zum Fan.

Neue Kunden zu gewinnen wird immer schwieriger. Kunden zu Fans zu machen und zu behalten auch. Professionelles Tracking der Kundenzufriedenheit und der Servicequalität, gepaart mit integrativen Porozessen zur Umsetzung der Ergebnisse erhöht die Langlebigkeit von Kundenbeziehungen. Wer sich dabei über typische menschliche Einstellungen, Verhaltensmuster und geschäftliche Rahmenbedingungen klar ist, wer bereit ist, gewohnte Abläufe in Frage zu stellen und traditionelle Perspektiven erforderlichenfalls zu ändern, wird sich um den nachhaltigen Erfolg und die Wertsteigerung seines Unternehmens keine Sorgen machen müssen.
LK-Handelszeitung: Herr Mag. Vater, mit welchem Verhalten kann man aus Probierkäufern Fans machen?
Gerhard J. Vater: Zunächst einmal sollte man sich fragen: „Warum soll jemand gerade bei uns kaufen?“, „Warum sollen Mitarbeiter gerade bei unserem Unternehmen gerne arbeiten?“ und „Haben wir Kundenorientierung möglicherweise degradiert zu Preisorientierung?“
Dazu kommt, dass wir genau unterscheiden sollten zwischen dem „warum“ und dem „wozu“. Viele so genannte Kundenorientierungsprogramme sind – genau betrachtet – lediglich Kostensenkungsprogramme. Wir sollten daher raschest vom Profitmaximieren zum Maximieren der Lebensqualität übergehen.
Wie kann man das tun?
Man muss sich über die Kraftstoffe klar werden, die Verhaltensänderungen herbeiführen. Da ist einmal die Angst, etwa in Form der Androhung eines Mistery Shoppers. Diese führt allerdings zu Lähmung – ein ausgesprochen unerwünschter Effekt! Schwierig ist auch die Steigerung von Lust, etwa durch Incentives, die wir uns heute leider nicht mehr leisten können. Viel besser ist Motivation durch Sinn. Mit einem Wort: dem Kunden helfen zu erkennen, wohin er eigentlich will. Dabei helfe ich selbst gerne, indem ich mit den Leuten geistiges Mikado spiele: es geht nicht darum, immer neue Stäbchen ins Spiel zu bringen – bei jedem Neubeginn liegen die Stäbchen aber anders, es ist immer ein neues Spiel, das immer wieder zu unerwarteten und nützlichen Resultaten führt.

Autor/in:
Redaktion.Handelszeitung
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