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Content und Customer Experience sind wesentliche Erfolgskriterien

Customer Experience muss noch stärker in die Köpfe

26.04.2018

Der Online-Auftritt wird für Firmen immer wichtiger. Präsenz alleine genügt dabei aber schon lange nicht mehr. Das positive Kundenerlebnis muss schon auf der Webseite beginnen. Die Customer Experience beginnt schon lange, bevor man den Kunden überhaupt kennenlernt.

Immer mehr Kunden, auch in Österreich,  informieren sich vor dem Einkauf über das Produkt im Internet, völlig unabhängig davon, ob sie den Einkauf online oder im Geschäft tätigen wollen. Dabei spielen weder Alter, Geschlecht oder der Bildungsgrad eine signifikante Rolle. Verwendet werden dabei vorwiegend Suchmaschinen. Die Mehrheit klickt dann maximal die ersten fünf Suchergebnisse an. „Google, Content und Customer Experience sind daher maßgeblich für den Unternehmenserfolg verantwortlich und ein wesentlicher Bestandteil jeder integrierten Marketingstrategie“, weiß Markus Inzinger, Geschäftsführer von Otago Online Consulting und Experte für Suchmaschinenoptimierung und Onlinekommunikation. Mit einer Suchmaschinenoptimierung lassen sich nämlich alle relevanten Faktoren verbessern, die das Ranking und somit die Sichtbarkeit einer Website beeinflussen.

Was möchte der Kunde

Damit lassen sich die Weichen, um gefunden und besucht zu werden, stellen. Dann kommt der zweite Knackpunkt: das Kundenerlebnis, oder wie der Fachmann sagt die Customer Experience. „Ein insgesamt gutes Kundenerlebnis beginnt schon mit der Website“, betont Christine Krimmel, Co-Gründerin der CX-Agentur und Expertin für Customer Experience. Nur was macht ein gutes Kundenerlebnis aus? Um das herauszufinden, hilft es sich in die Lage des Kunden zu versetzen, rät Krimmel. Auch die Frage „Was interessiert den Kunden, den Nutzer?“ öffnet den Blick für neue Perspektiven. „Das klingt einfacher, als es ist – und wird viel zu wenig angewendet“, erzählt Krimmel aus der Praxis. Dabei machen schon Kleinigkeiten einen großen Unterschied. Ein gutes Beispiel dafür sind die Fluglinien Austrian Airlines und Eurowings, beide bestens aufgestellt mit ihren Homepages. Nur beim Durchgeben der gebuchten Flugtermine gibt es einen Unterschied, der gerade für technikaffine Kunden entscheidend sein kann und damit die Flugauswahl mitentscheidet. Eine Firma, wo auch alles passt ist Sonnentor, sowohl im Onlinebereich als auch im Geschäft, was keinen Falls selbstverständlich ist. „Bei Unternehmen mit einem guten Marketing und einer guten Markenbildung sind die Kunden zwar leidensfähiger. Problematisch kann es aber auch für diese werden, wenn sie es vernachlässigen ihre Hausaufgaben im virtuellen Geschäft zu machen“, warnt Inzinger.

Vier Erfolgssäulen

Für Inzinger sind es vier Säulen, die den Erfolg im Internet bestimmen: Technik, zielgerichteter Inhalt, Nutzerfreundlichkeit und Links. Ein zusätzlicher Faktor ist die Schnelligkeit. „Jede Sekunde Ladezeit zählt für die User-Befriedigung“, so Inzinger. Eine gut funktionierende, leicht bedienbare und schnelle Website ist essenziell, um für Kunden im richtigen Moment die gewünschte Information zu liefern. Das gilt für die mobilen Endgeräte noch viel mehr als für den Computer. Laut Google wechseln 29 Prozent der Smartphone-Benutzer sofort auf eine andere Website oder App, wenn die Seite/App nicht ihrem Bedarf entspricht. „Responsive Design, leicht auffindbare Kontaktmöglichkeiten und vor allem schnelle Ladezeiten entscheiden hier massiv über den Erfolg“, betont der Otago-Mitbegründer.

Fehler ähneln sich

Um mehr über seine Kunden zu erfahren, gibt es diverse Tools. Damit lässt sich herausfinden, ob die Kunden verstärkt mobile Endgeräte oder den Desktop benutzen, was gesucht wird und auch wann gesucht wird. Diese werden aber viel weniger in Anspruch genommen, als man annimmt. Was hingegen öfter vorkommt, sind ähnliche Fehler, die von Firmen im Onlinebereich gemacht werden. Dazu zählen „zu viel Info“ und „zu viel Selbstdarstellung“ ebenso wie „glauben zu wissen, was der Kunden will, ohne es verifiziert zu haben“. Aber auch verschieden Wörter bzw. Begriffe können Probleme machen. Ein Beispiel dafür sind die Wörter „Finanzierung“ und „Kredit“. Während die Banken in ihren Texten, natürlich auch online, vor allem den Begriff „Finanzierung“ verwenden, geben die potenziellen Kunden bei der Internet-Suche den Begriff „Kredit“ ein. Der Nutzer kommt so zu keinem brauchbaren Suchergebnis, und die Bank verliert, ohne es gewusst und bemerkt zu haben, einen guten Kunden.

Otago Online Consulting: www.otago.at; CX-Agentur: www.cx-agentur.at

Autor/in:
Alice Rienesl
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