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Hohe Kundenzufriedenheit im österreichischen Handel

04.08.2009

Am 15. Juni 2009 hat die Europäische Kommission - Generaldirektion für Gesundheit und Verbraucher einen detaillierten Bericht über die Kundenzufriedenheit in den 27 EU-Mitgliedstaaten präsentiert. Die jeweiligen Länderberichte bieten einen unmittelbaren Vergleich mit dem Schnitt der EU-27. So können in acht Produktbereichen die Ergebnisse dem EU-Durchschnitt gegenüber gestellt und Verbesserungspotenziale in der Verbraucherzufriedenheit analysiert werden.

Der zusammenfassende Bericht zeigt bemerkenswerte Unterschiede zwischen den Ländern. So etwa schwanken die Werte bei der Untersuchung der Kundenzufriedenheit im Bereich der Auswahl an umweltfreundlichen Produkten zwischen 30 und 79 Prozent. Generell zeigen sich europäische Kunden zufrieden mit den Leistungen Ihrer Märkte, jedoch sind gewisse Unzufriedenheiten beim Preis-Leistungs-Verhältnis erkennbar. Die Umfrage zeigt, dass Europäer im allgemeinen dazu tendieren, dem Service eine größere Bedeutung als dem Preis zuzuschreiben. Vereinfacht könnte man sagen, dass die Hauptfaktoren der Verbraucherzufriedenheit auf den europäischen Märkten die Qualität im Service und das Vertrauen in die Händler sind. Defizite bzw. Unzufriedenheiten sind im Bereich des Konsumentenschutzes (Werbung, Schutz der Privatsphäre, AGBs), bei der Professionalität und den Kenntnissen des Personals wie auch bei den Lieferzeiten auszumachen.

Der österreichische Handel schneidet in der Studie sehr gut ab. In der Summe der Vergleichswerte liegen die österreichischen Ergebnisse in allen untersuchten Produktgruppen - teilweise sogar deutlich - über dem EU-Schnitt. Vor allem in den Punkten Qualität und Preis (Vergleichbarkeit, Leistbarkeit), Vertrauen in die Händler (Einhaltung des Konsumentenschutzgesetzes, Transparenz, Zahlsysteme), aber auch im Servicebereich haben die österreichischen Händler die Nase vorne. Sie punkten mit umweltfreundlichen, innovativen Produkten und weisen auch hohe Zufriedenheitsraten bei der Verlässlichkeit auf. Den Wiener Handelsobmann, Komm.Rat Dr. Fritz Aichinger, überraschen die Ergebnisse nicht wirklich: "Wir wissen, dass der österreichische Handel den europäischen Vergleich nicht scheuen muss. Eine Bestätigung unserer ständigen Bemühungen um den Kunden in Form dieser Studienergebnisse zu erhalten, freut mich natürlich außerordentlich."

Lediglich bei den Öffnungszeiten und beim grenzüberschreitenden Beschaffungs-, Preis- und Qualitätsvergleich werden für Österreich unterdurchschnittliche Werte ausgewiesen. Letzteres dürfte aber damit zusammenhängen, dass auch die Bereitschaft, in anderen EU-Ländern einzukaufen, nur unterdurchschnittlich ausgeprägt ist. Dem österreichischen Handel könnte schlimmeres passieren.

Autor/in:
Redaktion.Handelszeitung
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