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Können wir für unsere Kunden mehr tun?

09.03.2006

Folge 5. Wir tun doch ohnehin schon alles, und die Kunden honorieren es nicht. Was sollen wir denn noch alles tun?

Mehr können wir für unsere Kunden nicht tun“. Hinter dieser Selbstverständlichkeit steht oft das frustrierende Gefühl, schon alles getan zu haben, und trotzdem haben die Kunden nicht „Ja zur Zusammenarbeit“ gesagt. Aber geht es eigentlich wirklich ums „Tun“? Wenn man sich so umsieht, entsteht natürlich der Eindruck, dass unser kollektives Denken sehr stark auf der Ebene des „Tun“ konzentriert ist. Wir denken in „Tun“. Wenn die 17-jährige Tochter den ersten Freund zu Hause vorstellt, lautet die Frage des Vaters:„Was tut er?” Soziales Ansehen, Berufsbezeichnungen aber auch Stellenbeschreibungen, Gehaltsschemata und Verwendungsgruppen orientieren sich an Handlungen, daran „was jemand tut“.Und in weiterer Folge damit verbunden, wie viel Lernaufwand es braucht, um das Tun zu können. Drum sind Akademiker höher angesiedelt als Nichtakademiker. Darum ist die Reaktion des Herrn Papa bei der Antwort „Straßenkehrer“ eine andere als bei „Verkaufsleiter“. Diese Konzentration auf das Tun führt im Umgang mit Kunden und Märkten zur Wirklichkeitskonstruktion „Qualität und Leistung entsteht durch mein Tun für die Kunden“. Aber ist das wirklich so, entsteht Leistung durch Tun? Ist jedes Tun schon Leistung? Zur Leistung wird Tun durch Wirkung! Wir sollten daher unseren Blick auf das Tun erweitern um den Blick auf unser Bewirken. Kunden kaufen Wirkung, nicht Tun Sie kennen doch diesen verkäuferischen Opener (das verkäuferische „Gestatten Sie...“ als Aufforderung zum Tanz) „Was kann ich für Sie tun?“. Abgesehen von ihrer grenzenlosen Einfallslosigkeit engt diese Frage den Handlungshorizont und damit meinen Markt schon von vorneherein ein. Kunden kaufen immer Wirkungen. Und die Definition des eigenen Geschäfts und des Marktes in Wirkungen eröffnet Ihnen einen weiteren Blick auf Ihr Geschäft und Ihre Möglichkeiten als Geschäftsdefinitionen in Tun. Die Fragestellung sollte lauten „Was kann ich für Sie bewirken?“ Das Konzept des Denkens in Bewirken entspricht der Erweiterung des Förster’schen Postulats „Handle stets so ...“ und kann nicht nur auf der operativen Ebene der Marktbearbeitung sondern kann auch auf der strategischen Ebene sehr hilfreich und nützlich sein.Leitbilder umformulieren Formuliere ich Leitbilder auf der Ebene der Handlungen oder der Wirkungen? (Ganz nebenbei, meist werden sie auf der Ebene des Seins formuliert „Wir sind der führend …). Gehen Sie Ihre Unternehmensleitbilder einmal durch und formulieren Sie um, Sie werden staunen, wie sich Ihr Blick auf Ihre Märkte verändert und sich damit ihre Märkte verändern.Auf eine reizvolle Facette mache ich Sie noch aufmerksam: Lassen Sie sich auf dieses Spiel mit dem Ebenenwechsel von Tun auf Bewirken mit Ihrer beruflichen Aufgabe ein: „Was tue ich in Erfüllung meiner Aufgabe? Was bewirke ich damit?“. Ihr Job sieht durch die Brille Ihres Tuns betrachtet anders aus als durch die Brille Ihres Bewirkens. Und in diesem Perspektivenwechsel steckt viel Potential für Selbstmotivation und Klarheit. Und möglicherweise sehen Sie in Ihrer persönlichen Aufgabe wieder neue Möglichkeiten oder einen neuen Markt für sich, wenn sie darüber nachdenken, welche Wirkung Sie persönlich zu erzielen Freude haben und Imstande sind.Die Brille des BewirkensDas Gleiche gilt für Ihre Kunden und Ihren Markt: Betrachtet durch die Brille des Tuns sieht ihr Markt anders aus als durch die Brille des Bewirkens. Und da Ihre Kunden und Märkte ihr Geld in Wahrheit nur für Wirkung ausgeben, sollte Sie eigentlich immer die Brille des Bewirkens aufbehalten und aus diesem Blickwinkel das Tun ableiten. Dann gelingt es Ihnen auch leichter, Ihr Geschäft vom Kunden her zu definieren (das ist die erhoffte Wirkung) und nicht von ihren Produkten (das ist das beherrschte Tun).Bleibt nur noch zu klären „Wie kommen wir auf unsere Wirkung, wie erkennen wir sie?“ Ganz einfach: Stellen Sie sich die Frage „Um was wäre die Welt anders, wenn das, was ich tue von mir nicht getan würde und von niemandem anders getan würde? Wäre das ein Verlust oder ein Gewinn? Für wen?“. Und wenn Sie draufkommen, die Nichtexistenz Ihres Tuns bedeutete für niemanden Verlust, dann sind Sie am Wege zur Erklärung dafür, warum Ihr Markt gesättigt ist.Ob Ihre Nichtexistenz Verlust bedeutet, hängt von Ihrer und/oder der Leistung Ihres Unternehmens ab. Somit ist es an der Zeit, sich - in der nächsten Ausgabe der LK-Handelszeitung – mit der vierten begrenzenden Selbstverständlichkeit auseinanderzusetzen, die da lautet: „Mit unserer Leistung lösen wir die Probleme der Kunden“.Der Autor: Mag. Gerhard J. Vater ist Lektor an der Wirtschaftsuniversität Wien und arbeitet als Managementberater und -trainer.

Autor/in:
Redaktion.Handelszeitung
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