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Click & Collect ist für viele nur dann interessant, wenn eine Filiale des Online-Shops in ihrer Nähe ist

Online-Handel: Lieferung beliebter als Click & Collect

01.03.2017

Obwohl Kunden bei Click & Collect von einigen Vorteilen profitieren, wird das Service bis jetzt kaum regelmäßig genutzt. Liefern lassen steht höher im Kurs. Aber auch bei der Lieferung funktioniert nicht alles reibungslos.

Click & Collect, also das Online-Bestellen einer Ware und die Abholung in einem stationären Geschäft, soll Kunden mehr Service bieten und gehört zu den aktuellen Trends im Online-Handel. Auch heimische Unternehmen setzen vermehrt auf die kanalübergreifende Einkaufsmöglichkeit. Wie eine aktuelle Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens (durchgeführt von meinungsraum.at) zeigt, nutzen bisher aber nur 4 Prozent der Online-Shopper regelmäßig dieses Angebot. Knapp ein Drittel (27%) dann und wann. Die meisten, laut Umfrage 49 Prozent der Befragten, bevorzugen die Lieferung nach Hause oder ins Büro. Doch das Blatt kann sich in Zukunft noch ändern: Immerhin 20 Prozent sagen, dass sie Click & Collect bisher nicht genutzt haben, dies aber tun werden.

Filialnähe besonders wichtig

„Die Studie zeigt, dass diese Art des Einkaufens in Österreich noch viel Luft nach oben hat. Die Vorteile, wie beispielsweise Lieferkosten zu sparen, scheinen für viele nicht groß genug zu sein“, meint Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens.  Für Konsumenten, die sich für Click & Collect interessieren, ist es wichtig, dass eine Filiale des Online-Shops in ihrer Nähe ist (78%), es eine Rückgabemöglichkeit (59 Prozent) oder eine Umtauschmöglichkeit gibt (45%) und die Bezahlung auch in der Filiale möglich ist (33%). Weniger wichtig sind dagegen ein eigener Abholschalter, eine Beratung und die Möglichkeit zum Test bzw. zur Anprobe der Ware.

Negative Liefererfahrungen

Darüber hinaus zeigt die Studie, dass es beim Kauf im Internet immer wieder Probleme gibt. Immerhin 67 Prozent der Befragten berichteten von negativen Erfahrungen. Ganz oben bei den Beschwerden rangieren die verspätete Lieferung (27%), die Abweichung von der Beschreibung im Online-Shop (22%) und das Überhäufen mit Werbung (21%). Ein weiteres Problemfeld ist, dass die Lieferung einfach vor der Haustüre/Wohnungstüre abgelegt wurde (18%). Aber auch die Verwendung der persönlichen Daten für andere Zwecke oder die Weitergabe an Dritte (16%) oder die Hinterlegung des Pakets in einem weit entfernten Paketshop (13%) kommen nicht gut an. Nur ein Drittel der Befragten hatte bisher noch keine negativen Erfahrungen.

Vertrauenswürdigkeit entscheidend

„Click & Collect kann vor allem bei den Lieferproblemen eine Alternative sein und negative Erfahrungen reduzieren. Probleme lassen sich außerdem vermeiden, wenn Konsumenten bei der Online-Shop-Auswahl zertifizierte, wie zum Beispiel mit dem Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen, wählen“, so Behrens. Haben Online-Einkäufer die Wahl zwischen zwei Anbietern, dann sind, abgesehen vom Preis (71%), die Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit eines Online-Shops (52%) sowie die Erfahrungen mit dem Anbieter (39%) die entscheidenden Kriterien.

Autor/in:
Redaktion.Handelszeitung
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