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Probleme lösen oder Anliegen unterstützen?

16.03.2006

Folge 6. Das mentale Muster “Mit unserer Leistung lösen wir die Probleme unserer Kunden” ist ausschlaggebend für Marktsättigungseffekte.

Dieses mentale Muster ist deswegen ausschlaggebend für Marktsättigungseffekte, weil es unmittelbar Försters Postulat „Handle stets so, dass Du Deine Möglichkeiten vergrößerst“ zuwiderläuft. Warum? Ganz einfach: Jedes gelöste Kundenproblem verringert meine Handlungsmöglichkeiten auf dem Markt um 1. Durch jedes gelöste Problem mache ich meinen Markt um eine Geschäftschance kleiner. Also eigentlich säge ich in Verfolgung dieses mentalen Modells an meinem eigenen Erfolgsast.Das Rollenverständnis im WandelWie kommt es zu dieser begrenzenden Selbstverständlichkeit? Ich meine, es hat etwas mit der Entwicklung des Verkaufes und damit des verkäuferischen Rollenverständnisses zu tun.Problem bleibt bei Hunger, Anliegen geht auf Appetit. Wollen Sie Kunden bedienen, die aus Hunger essen oder Kunden, die aus Appetit essen? Natürlich geht es auch hier nicht um ein „Entweder-oder“ sondern um ein „Sowohl als auch“ der Rollenverständnisse. Unternehmen, die in den Anliegen ihrer Kunden denken, sind schneller unterwegs und durch diese Schnelligkeit entsteht ihr Markt. Das ist wie bei Einstein und der Beeinflussung von Raum und Zeit durch die Geschwindigkeit. Durch das Denken in Anliegen bin ich auf meinem Markt schneller unterwegs und mache ihn damit größer. Bin ich rechtzeitig, gleichzeitig oder vorzeitig auf dem Markt? (Swatch, iPod, ...). Ein Verkäufer, der in Problemlösungen denkt, ist meist erst dann beim Kunden, wenn der sein Problem hat. Und dann ist es zu spät. Da gibt es dann auch schon Wettbewerb und meist damit verbunden Preiskampf. Verkäufer, die in Anliegen denken, kriegen leichter einen Termin, weil Menschen lieber über Hoffnungen und Wünsche reden als über Probleme.Mit wem reden Sie lieber, mit einem Unfallchirurgen oder mit einem Schönheitschirurgen? Verkäufer und ProblemeDas gleichzeitige Auftreten von Problem und Verkäufer belastet naturgemäß die Beziehung. Darum sagen Kunden Servicetechnikern in der Regel mehr als problemlösungs- bzw. problemverhinderungsorientierten Verkäufern. Diese Gleichzeitigkeit des Auftretens von Problem und Verkäufer hat dazu geführt, dass Kunden sofort die Brieftasche sichern, wenn sie einen Verkäufer sehen.„Die wollen mir ja nur ein Problem einreden.“ Mit dem „Einreden lassen“ von Anliegen haben Kunden weniger Probleme. Auf das kommen wir noch bei der nächsten Selbstverständlichkeit.Eine Verkäuferin, ein Verkäufer, ein Unternehmen, das sich seinem Kunden/Markt glaubwürdig als Unterstützer bei der Anliegenverwirklichung präsentiert, wird mit einer größeren Anzahl von Kunden leichter in Kontakt kommen als die Problemlöser und dadurch ein anderes Bild von Marktsättigung haben als die Problemlöser.Immaterieller MangelAus dieser Perspektive hieße „gesättigter Markt“ eigentlich: Kunden verfolgten keine Anliegen mehr. Menschen/Kunden ohne Anliegen schließe ich definitiv aus. Sehr wohl halte ich es für denkmöglich, dass Kunden keine (wirklichen) Probleme haben. Wir nennen das dann oft unscharf „Wohlstandsgesellschaft“, wobei sich der Wohlstand meist auf das Materielle beschränkt, immateriellen Mangel gibt es auch in einer Wohlstandsgesellschaft genug, aber dort wird weniger gern hingeschaut. Zum Beispiel Freundlichkeit, persönliches Wohlbefinden, ... als Kunde, in Geschäften - dieser Markt ist noch nicht ernsthaft in Bearbeitung. Und das führt uns über die Frage „Warum sollen Kunden ausgerechnet bei uns kaufen?“ zur fünften begrenzenden Selbstverständlichkeit. Ihr wollen wir uns in der nächsten Ausgabe der LK-Handelszeitung widmen.Der Autor: Mag. Gerhard J. Vater arbeitet als Managementberater und Wirtschaftstrainer und ist Lektor an der Wirtschaftsuniversität Wien.

Autor/in:
Redaktion.Handelszeitung
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