Stress beim Einkauf mindert Umsatz
Einen stressfreien Einkauf wünschen sich Kunden ebenso wie Händler. Das ist allerdings nicht immer der Fall, wie die Ergebnisse einer der Gewinner-Arbeiten des diesjährigen Wissenschaftspreises ergaben.
Dazu hat Carmen-Maria Albrecht von der Universität Mannheim für ihre Dissertation Einkaufsstress gemessen. Albrecht hat für ihre Arbeit die Doktorwürde erhalten, und ihre Arbeit wurde von den Veranstaltern des Wissenschaftspreises 2010, EHI, GS1 Germany und Akademische Partnerschaft, zur besten Arbeit in der Kategorie „Dissertation“ gekürt. Immerhin 20 Prozent der Kunden fühlen sich beim Einkaufen gestresst.
Die häufigsten Reaktionen auf Stress-Situationen im Geschäft sind Kaufabbruch und negative Mund-zu-Mund-Propaganda. Genau das möchte jeder Händler vermeiden. Auch die Auslöser für Stress hat Albrecht identifiziert. Am häufigsten wurden Enge, Unübersichtlichkeit, Wartezeiten und Personalmangel genannt. Außerdem werden Kunden nervös, wenn Produkte nicht verfügbar sind oder ein Überangebot von Waren herrscht.
Nicht zuletzt werden fachliche Inkompetenz, Unfreundlichkeit oder Aufdringlichkeit bemängelt. Also durchweg Faktoren, die der Händler positiv beeinflussen könnte.
Kommentare