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Im Supermarkt wird eine Kassa-Schlange von durchschnittlich 5 Minuten akzeptiert, alles darüber hinaus nervt.

„Weitere Kassa bitte!“

18.09.2014

Wenn es in Österreich „Bitte warten“ heißt, ist die Geduld höchst unterschiedlich. Die Web-Schlichtungsstelle WutundGut hat daher das Warteschlangen-Phänomen unter die Lupe genommen. Das Ergebnis:  Die Kunden nervt es am meisten in Telefon-Hotlines zu hängen. Bei Supermarkt-Kassen sind Herr und Frau Österreicher gnädiger. Aber der vierte Platz im Negativranking zeigt, dass auch da die Toleranzgrenze nicht bei jedem sehr hoch ist.

Wer kennt es nicht: Musikberieselung bei Anrufen, Herumirren auf der Suche nach einen Berater, lange Wartezeiten beim Arzt und Schlangen vor der Supermarktkassa. Dass das nicht öfter zu Problemen führt, zeigt die hohe Toleranz der Österreicher. Und die wird durch die  Umfrage der Web-Schlichtungsstelle WutundGut bestätigt: Die Hälfte der Österreicher schätzt sich selbst bei Wartezeiten als geduldig ein. Doch: Die Wartezeiten nerven trotzdem. Spitzenreiter laut „Warteschlangen-Report“ ist ganz klar die Telefon-Hotline. Mit 60 Prozent ist hier der „Nerv-Faktor“ am höchsten. Danach folgt das Warten auf einen Berater in einem Fachmarkt (33,8 %). Ähnlich stellt sich das Arzt-Wartezimmer dar, das von fast 30 Prozent (29,9 %) als sehr oder eher nervig empfunden wird. An vierter Stelle ist dann schon die Supermarktkassa, wo Wartezeiten für 23,6 Prozent nervenaufreibend sind. Wie unterschiedlich Erwartung und Zufriedenheit sind, zeigt ein Vergleich von zwei alltäglichen „Wartezeiten-Klassikern“: Supermarkt-Kassa versus Telefon-Warteschleife.

5-Minuten-Wartezeit im Supermarkt wird akzeptiert
Findet man im Supermarkt eine Kassa-Schlange von durchschnittlich 5 Minuten noch akzeptabel, so ist man am Telefon nur bereit 2 Minuten zu warten. Deshalb wird der Einkaufsbereich auch viel positiver beurteilt: 75 Prozent der Österreicher sind mit den Wartezeiten an Supermarktkassen generell zufrieden. „Gerade in einem akuten oder negativen Kontext sind die Kunden sehr sensibel“, erklärt Thomas Schwabl, Geschäftsführer der Service-Plattform WutundGut. „Dabei ist das typische `Verhungern` in der Hotline ein Thema, das man klar verbessern könnte. Beispielsweise mit Fortschritts-Einspielungen, wie lange es noch dauert.“ Ansonsten passiert das, was 4 von 10 Kunden bei zu langer Wartezeit in der Telefonschleife machen: auflegen. Volle Einkaufswagen werden dagegen selten stehen gelassen. Einige Wartezeiten-Erlebnisse sind bereits auf der jungen Plattform WutundGut zu lesen. Dass es bei WutundGut aber nicht nur um Beschwerden geht, sondern wie der Name schon sagt, auch gelobt werden darf, zeigt das aktuelle Barometer: 53 Prozent kritischen Postings (Wutings) stehen derzeit immerhin 47 positiven Meldungen (Gutings) gegenüber.

Autor/in:
Redaktion.Handelszeitung
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