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Wie gut ist der Servicegrad im Handel wirklich?

28.07.2005

Der gesamte Handel spricht zunehmend immer mehr über den Preis und die Preiskalkulation orientiert sich fast ausschließlich am Mitbewerb. Die Werbung preist zudem immer mehr Aktionsangebote, sodass beim Konsumenten der Eindruck entsteht alles dreht sich um den Preis.
Der klassische Kaufmann von früher dreht sich dabei im Grab um, wenn er diese Preisange-bote hört, waren früher noch lokale Spezialitätenangebote oder auch mal die Warenzustellung an den Konsumenten ums Eck als Kundenbindung oder auch als "Service an den Kunden" zu verstehen, so meinen heute Handelsketten der Preis und das Warenangebot genügt als Service.
Wenn man die aktuellen Meinungsumfragen ansieht, scheint sich dieser Trend zu verstärken. Die Spitzenreiter sind Preis, Frische und Öffnungszeiten und so ist es vordergründig dem Handel nicht zu verdenken, dass er so agiert.

Wieviel Service braucht der Konsument wirklich ?

Provokant könnte man sagen, der Handel stellt den Shop und ein Warenangebot zur Verfügung, sorgt für entsprechenden Nachschub und die Logistik und bewirbt das Ganze über den Preis und der Konsument soll kaufen und seine Wünsche hinsichtlich Service zurückschrauben, denn schließlich regt sich auch niemand mehr auf, bei der Tankstelle selbst zu tanken. Diese Entwicklung wird auch noch im Handel kommen mit Selbst-Scanning-kassen. Entsprechende Tests laufen schon.

Hält die servicelose Gesellschaft Einzug ?

Unerklärlich erscheint mir warum in anderen Bereichen die Dienstleistung ständig zunimmt und enorme Wachstumschancen zeigt - damit meine ich Serviceleistungen die Firmen für den Endverbraucher tun - und dies beim Vertrieb von Produkten des täglichen Bedarfs nicht auch möglich sein sollte.
Wo sind die Konsumentenschützer, warum fordern Sie nicht mehr Service im Handel. Warum sieht der Handel nicht selbst in der Verstärkung von Serviceleistungen eine Profilierungs- und Kundenbindungsstrategie? Geht es doch um Bindung und Marktanteile.

Nur einige Gedanken dazu: Es wäre doch ambitioniert wenn eine Handelskette in der Werbung sagen würde - "Beim Preis waren wir schon immer Vorreiter nun sind wir es auch beim Service" - und damit für Aufsehen sorgen würde und vermutlich viele neuen Kunden gewinnen würde.

Nicht auszudenken, was da auf den Konsumenten zukommen könnte wenn z.B. einige der folgenden Ideen Realität wären:
- Kundenbindung via Internet mittels elektronischer Einkaufs- und Kochvorschläge
- Verpackungsservice an der Kasse
- Verstärkung des Zustellservice speziell im Seniorenbereich
- Elektronisches Produktindungssystem (Wo finde ich was?)
- Forcierung von Packagelösungen (Single oder Familienpakete)
- Kombi-Shops z.B. Friseur während Mitarbeiter den Einkauf für den Konsumenten erledigen, werden die Haare geschnitten - welch enormer Zeitgewinn!!
- Einkauf bis zum Öffnungsschluß nicht das einige Frischeprodukte schon 30 Minuten vorher weggeräumt sind.
- Schriftlich Einkaufsvorschläge in Form von Erinnerungs-Checkliste
u.v.m.

Vermutlich wird es aber noch einige Zeit dauern, bis die verantwortlichen Manager diesen Zugang zu diesen neuen Serviceformen gefunden haben und auch die Konsumenten müssten verstärkt nach "Mehrservice" fordern. Das Mehrservice nicht den Preis erhöhen muss, zeigen bereits andere Wirtschaftsbereiche vor.

Friedrich Graf Unternehmensberater, TSM Consulting Managementservice GmbH. Für weitere Fragen und Anregungen stehe ich Ihnen unter e mail: graf@tsm.co.at gerne zur Verfügung.

Autor/in:
Redaktion.Handelszeitung
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